お客様目線で店舗を振り返ることの重要性を学びました
ビーコムさんの店舗演出の研修では、まず「自店を外から見る」というお客様目線の重要性を学びました。普段店舗にいると、お店の中から外を見るばかりで、実際に自分の店舗をお客様の目線で見てみるということはしていませんでした。実際に外から店舗全体を見渡すと、色々なことに気づき、視点を変えて物事を見ることが必要だと実感しました。それ以来、部下には「いつもと同じ通勤ルートで出社するのではなく、たまには違った道を通るなどして、多角的な視点を持ちなさい」と指導しています。 研修で学んだ「導線計画を考慮して、レイアウトを考える」、「レイアウト変更の際には、図に描いてイメージ通りにできるかどうかを確認してから、物を動かす」などの具体的なテクニックも店舗づくりに活かしています。研修で学んだことを私の中だけで留めておくのでなく、部下にも店舗演出の理論やテクニックを身につけてほしいと思い、勉強会を開催しました。その結果、スタッフの知識も増え、実際に店舗で活かすことができています。
若手主導で店舗演出を進めることにより、主体性を育成
自動車販売店の店舗演出は、昔からあるような「店内に新車を置くだけ」というような平凡なものになってしまう傾向があります。昔は待っていれば、お客様が店舗に足を運んで下さいましたが、今の時代は“来店誘致型”へと変化しており、「いかに新規のお客様にご来店頂くか」ということを考慮して店舗づくりをする必要があります。ただ店長や副店長が部下に「あれをやれ、これをやれ」と指示をして、店舗づくりを進めても、時代遅れの演出になってしまうこともありますし、スタッフもやらされ感を持ってしまいます。ビーコムさんの研修で新しいアイディアを活かすことや社員全員で取り組むことの大切さを学び、店長として、部下に主体的に動いてもらうように工夫しました。 例えば、「お客様目線」を大切にするために、研修受講後には、営業スタッフに他社のミステリーショッパーを実施してもらい、良い点・悪い点を分析し、良い点を自店に取り入れる活動を行いました。また店舗のレイアウトを変更する際なども、まずは一番年次の若いスタッフにアイディアを出してもらい、その後アイディアをもとにスタッフ全員で話し合い、賛同意見が出たものについて、実行していくという方法をとっています。
ビーコムさんの研修により、社内コミュニケーションが活発になりました
今まで店舗演出は、店長や副店長の意見を元にスタッフが手足となって実行していたのですが、研修受講後はスタッフが中心となって進めるようになりました。それにより、スタッフの主体性やモチベーションが向上し、責任感も増したと思います。私自身、上下関係の厳しいの組織の中でトップセールスとして活躍してきたので、研修を受けるまでは、命令型の指導をしていました。しかし、ビーコムさんの研修を受けてからは、自分の意見を押し付けるのではなく、部下に「君はどう思う？」と質問を投げ、部下の意見を聞くようになりました。またスタッフに考えさせて、実行させるように心掛けています。例えば、店舗演出の際には、「お客様はどうしてあの席に座るのだろうか？」などと聞いて、スタッフに考えさせ、スタッフ間の話し合いを促したり、「このポスターを貼ってみて」とまずは実際にやらせてみて、やり方が間違っていたら「それよりも、こうする方がテープが外から見えないからキレイに貼れるよ」などと正しいやり方を理由を添えて、見せてあげるなどの指導を行っています。それにより、スタッフ自身に気づきを与えられるので、同じ間違いはしないようになりますし、新しいアイディアも生まれるようになりました。結果として、組織の形態がピラミッド型から逆三角形の形になり、自分の意見を社内で自由に発言しやすい明るい雰囲気になったと思います。そして、スタッフ全員の意見を元に、実行した結果についても、意見を問い問題点があれば原因を探り、次回に活かすというPDCAサイクルが回るようになりました。やりっ放しにせず、実行を検証し、改善するというPDCAも研修を通して学んだことの一つです。
地域や客層に合った店舗づくりを意識しています
東名川崎店のコンセプトは「いつ来ても明るい」店舗です。この店舗は他の店舗よりも、若干古くて、狭いので、暗い印象になりがちですが、効果的な店舗演出により、それらの欠点をカバーできていると思います。また店内だけでなく、店舗の地理的位置やお客様の属性、さらに店舗の規模などの様々な要素を考慮しながら、店舗演出を行うように工夫しています。スタッフの意見を中心に店舗演出を進めていますが、一番大事なのはお客様ですので、来店されるあらゆる年代層の方々にとって心地よい店舗づくりができるように、店舗全体の雰囲気や利便性も考慮しています。またクレンリネス（美しく衛生的な環境を作り、その状態を常に維持すること）も心掛けています。研修でクレンリネスの概念を学び、「汚れたら掃除する」という考えではなく、「常に清潔さを保つ」ことがお客様を気持ちよくすることにつながるのだということを意識しています。お客様に心地良く過ごして頂くためには、店舗の内外を清潔にすることがまず第一歩だと思っていますので、社員全員で店舗の清掃を徹底しています。観葉植物にも丁寧に水をやり、枯れないようにするなど、細部にまで気を配っています。社員全員で愛着を持ちながら、地域密着型の店舗づくりを行うことで、「お客様に気軽にご入店頂き、くつろいで頂ける」お店になっていると思います。実際、特に用件がなくても、店舗にお茶を飲みに来てくださるお客様もいらっしゃるほどです。
ビーコムさんの研修では、店舗演出の理論やテクニックだけでなく、社内のコミュニケーションの重要性についても学びました。店舗というハード面を駆使して演出することも大切ですが、そこで働く社員が活き活きとしていることが明るい店舗の必須条件だと思います。今後も、研修で学んだことを忘れずに、社員一丸となって様々なアイディアを出し合いながら、お客様に愛される店舗づくりをしていきたいと思っています。
